CX, BX & UX mit Kognitiven Interviews (CI) aus der Forensik
Das Kognitive Interview ist eine Methode der persönlichen Befragung, bei der die Teilnehmer gebeten werden, ein bestimmtes Ereignis aus dem Gedächtnis sehr detailliert zu schildern, und zwar in einer offenen und nicht-invasiven Weise, d. h. ohne, dass Fragen gestellt werden. Es ist von forensischen Methoden der Zeugenbefragung inspiriert.
Diese Technik wurde von forensischen Psychologen entwickelt und wird im juristischen Bereich von Sicherheitsdiensten und bei forensischen Untersuchungen eingesetzt, um Zeugen an Tatorten in die Lage zurückzuversetzen, ihre Erinnerungen so genau wie möglich wiederzugeben und zu rekonstruieren.
Übertragen auf die Marktforschung ist sie ein ideales Instrument, um die Erfahrungen von Kunden, Nutzern und Käufern präzise und detailliert zu rekonstruieren.
Wann ist das Kognitive Interview angemessen?
- Um ein bestimmtes Ereignis zu schildern: z. B. die Verwendung des im Rahmen der Studie getesteten Produkts: „Erzählen Sie mir im Detail, wie Sie dieses Haarfärbemittel/Shampoo usw. verwendet haben“.
- Für die Usage & Attitudes Forschung: Anstatt die Verbraucher zu fragen, wie sie sich in einer bestimmten Situation „normalerweise/allgemein“ verhalten („Was essen Sie normalerweise zum Frühstück?“), bitten wir sie zu beschreiben, wie sie sich das letzte Mal verhalten haben: „Erzählen Sie mir, wann Sie das letzte Mal gefrühstückt haben/im Supermarkt einkaufen waren/einen Burger bei einer Fast-Food-Kette gegessen haben, usw.“.
Ziele des Kognitiven Interviews
- Im Rahmen eines explorativen Ansatzes werden so viele Informationen wie möglich von den Befragten über ihre Erfahrungen und Wahrnehmungen gesammelt: Wir lassen auch unerwartete Themen zu.
- Wir ermitteln Themen, die dem Befragten wichtig sind: Wenn Probanden von sich aus Themen ansprechen, liegt es daran, dass diese für sie bedeutsam sind.
Die Vorteile des Kognitiven Interviews
- Sehr guter Zugang zum Gedächtnis (wie von Tulving, 1973, gezeigt): Die Technik bietet eine überraschende Fülle und Genauigkeit von Details.
- Geringere Verzerrung: Die Anwesenheit eines Interviewers verzerrt unweigerlich eine Situation. Die Methode ermöglicht es, die Geschichte in einer realen Situation detailreich und unvoreingenommen zu erzählen.
- Vermeidung des Skripteffekts: Die Frage „Wie machen Sie das normalerweise?“ verleitet die Verbraucher dazu, zu verallgemeinern und ihre Beschreibung zu glätten. Dadurch entfernen wir uns immer weiter von der Realität und erfahren nichts Neues, weil uns eine Vielzahl von Anekdoten und sehr wichtigen Details entgehen, die zu neuen Erkenntnissen führen könnten.
- Um diese „echten“ Anekdoten und Momente der Wahrheit zu erhalten, müssen Sie ein bestimmtes Ereignis schildern: „an diesem Tag, zu dieser Zeit, das letzte Mal“, nicht „im Allgemeinen“.
- Diese Technik schränkt auch den Einfluss der sozialen Erwünschtheit ein: Die Teilnehmer werden weniger versuchen, sich dem anzupassen, was sie glauben, dass der Interviewer von ihnen erwartet.
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